ISO9001・品質マネジメントシステム認証取得支援コンサルティング

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　国際標準化機構（International Organization for Standardization）は１９４７年に設立され、現在１３０カ国以上の参加があります。世界共通の規格・基準を１０,０００以上設定してきました。 ＩＳＯ９００１は品質マネジメントシステムに関する国際規格であり、1987年に発効され、1994年、及び2000年規格改訂が行われました。さらに2008年には追補版が出ました。
　ISO9001:2008の追補改正版は、要求事項の追加・変更はありませんでした。不明確の内容を明確にすること（曖昧さの排除）と、ISO14001との整合が中心で基本的な骨子は変えないで検討されたものです。既に導入している組織にとっては自らの品質マネジメントシステムを再確認、改善するよい機会となりました。
　最新の動向では、大幅改訂作業が進んでいます。次期ISO 9001規格は今年2015年に発行される予定です。2015年7月現在、FDIS版 発行まで進みました。2015年 9月には、正式な国際規格としてリリースされ、日本国内のJIS規格化も予定されています。

　ISO9001を2008年追補改正版へ移行するにあたって、何から手をつけたらよいのだろうとお悩みの企業も多いと思います。2008年版規格のねらいは、2000年版の本来の趣旨を再確認しようとするものです。まずはその点をご理解ください。
　では今回の改訂で何が変わったのかといいますと、まず序文が変わりました。ISO9001規格の持つ本来の意図を理解し、品質マネジメントシステム(QMS)を有効に機能させて、望まれる成果を生み出すところまでいきましょう、という内容が語られています。そして本文については細かい部分で規格の持つ本来の意図を明確にする表現に改めたり、注記を追加するなどして、規格をより分かり易く、使いやすいものにしたとされています。
　ISO9001:2008 追補改正版の改正の目的は、ISO9001:2000に対して、発行後数年を経ている中で見いだされた諸課題を解決するためを含め、�@要求事項の明確化、�A公式解釈を必要とするような曖昧さの除去、及び、�BISO14001との整合性の向上、を行うことで規格の本来の意図が正しく理解され、活用されることを目的としています。
　既にいろいろな文書や情報のある中で説明/解説されていますが、ここでも整理しておくと以下のようになります。
目的 ;
　・要求事項の表現の明快さ、翻訳のしやすさ、規格の使いやすさの改善
　・解釈要請に現れたような要求事項の曖昧さへの対応
　・ISO9000ファミリー規格との整合性の向上
　・ISO14001:2004との両立性の向上そのためのインプット
　・TC176の解釈プロセスで承認された解釈
　・ISO9001:2000に対してなされた定期見直し(Systematic Review)結果
　・TC176/SC2が実施したWebベースでのユーザー調査結果
　・顧客要求事項及び適用される規制要求事項を満たした製品を一貫して提供する能力をもつことを実証

　改訂の狙いは、ISO9001認証組織の顧客が、要求事項に適合した製品を組繊が提供することを期待しているのに対して、現実には必ずしもその期待に応えていないことによることが背景にあると言われています。
　ただし、今回の追補改正作業は、ISO9001の要求事項を追加するものでも、要求事項の意図を変更するものではありません。原則として、組織の品質マネジメントシステムの構築・運用・維持管理への影響を最小限にとどめたものとなっています。
　これらのISO9001:2008追補改正版の改正の意図に加えて、日本においては現行のJISQ9OO1:2000の日本語訳において、解釈や、TC176国内委員会が判断して追加した事項(JIS規格の中に、破線のアンダーラインで記された部分)見直しも行われました。

　それでは、移行に取り組むにあたり、何を重視して見直しをしたらよいでしょうか？

　規格の要求事項にほとんど変更はないわけですから、従来のQMSに手を入れるべきか否かは企業の判断となります。それでは、移行に取り組むにあたって何を重視していくことが望ましいのでしょうか。ISO9001規格の細かい改訂に目を向ける前に、まず序文をしっかり読んで、自分たちがISO9001の運用を通じて、構築し、運用してきたQMSの狙いは何か、という事を今一度見直していただければと思います。序文をよく読むと、ISO9001の原点が見えてくるはずです。

　ここ数年、食品の賞味期限の改ざんや産地の偽装、建築物の構造計算の偽装、古紙配合率表示が実際の値と乖離していた問題など、企業における法令への違反や自社基準の違反が数多く報道されました。これら企業のなかにはISO9001の認証を取得しているところもありました。
　品質を継続的に向上させていく仕組みを作っていながら、こうした不祥事が出てしまうのは、マネジメントシステムのなかに何らかの問題があったと言わざるを得ません。ISO9001の仕組みをしっかりと使いこなしていれば、本来は避けられることではないかと考えられます。
　2008年版への移行を自組織のQMS見直しの機会ととらえ、原点に立ち戻って本来の自分たちの組織に合ったQMSづくりを行い、ISOをもっとビジネスに役立てていただきたいと思います。
　実際に言うことは簡単でも、実践することはなかなか難しい部分もあるかと思います。これまでのしがらみや、組織内の同じ担当者による発想、指導したコンサルタントの助言を、客観的に評価できない限り、本質が見えてこないかもしれません。

　これまでの活動を振り返ると、実は、親会社から持ってきたマニュアルをそのまま使っていたり、ISO規格の細部にこだわって実際の業務とかけ離れたシステムになってしまっていたりするなど、図らずも審査、認証取得のための仕組みづくりを一生懸命やって、無理・無駄が蓄積し、増大しているというケースが多々見られるのです。
　また、現場で使わない、あるいは実態に合わない手順書や記録は意味があいことを分っていながら、マネジメントシステムのルールがそう定めてある場合があります。
　ISO9001規格は1987年版→1994年版→2000年版、そして今回の2008年版と改訂を重ねてきました。過去の歴史のなかで、特に1994年版で手順書や記録の重要性が強調されたこともあり、その本来の意図がくみ取られることがないまま、その後改訂された規格にも適合しているものの、上記のように手順書や記録を作ることにエネルギーが割かれて、本来の改善に向かわないケースが意外に多いのです。その部分にメスを入れることも、今回の2008年版移行は絶好の切替えチャンスと言えます。
　こうした事実を踏まえ、実際にマネジメントシステムの見直しを進めていくと、具体的なマニュアルや規定、手順書などの改訂を行う過程でさまざまな疑問や課題にぶつかります。

　さらにISOのユーザである従業員から見ると、現場で結構使いづらい仕組みになっていることがあります。特に作業手順書や品質記録の部分で、問題点が見られることがあります。　システム構築の際に手順書を作成し、記録を残そうという話になるのですが、実際には手順書や記録を作ることに重点が置かれ、仕事に生かされない場合があるようです。

　ISOによるシステムがかえって負担になり、せっかく導入した意味もなくなっている事態を避け、ISOの良さを十分に生かすためにも、今回の2008年版への移行に取り組む機会を活用していただきたいと思っています。今回の見直しを進めることにより、顧客満足の向上を図り、事業の成長を目指すQMSを作ることができるようにがんばりましょう。
　タテックス有限会社では、これらの疑問点についてもお答えし、懇切丁寧なコンサルティングを展開しています。TATECSのコンサルティング支援を受けることにより、必ずや疑問点・課題の多くを解決できると思いますので、ぜひお声がけのうえ、ご用命賜ればと思います。

　ISO9001:2000からISO9001:2008規格対応のシステムに移行するポイントは、
ISO9001:2008への移行において、現在の品質マネジメントシステムをどのように見直したらよいか?を参照ください。

　ISO9001:2008の追補改正版でキーワードとされているのが”Output Matters”です。　”Output Matters”とは「ISO9001が提示する品質マネジメントシステムは、要求事項を満たした製品を一貫して提供し、顧客満足を向上させるためのものであると適用範囲に規定されているにもかかわらず、現実にはISO9001に適合していると判断されていても要求事項を満たす製品を提供できないことがある」という問題提起からきています。
　規格の本体への変更も検討されたものの、今回の改正では序文で品質マネジメントシステムの有効性が強調されたに過ぎませんので、ISO9001:2008の勉強した人でないと　”Output Matters”を知らない人も多いことでしょう。
　「パフォーマンス」という言葉には非常に多くの定義があり、その言葉を使う人によって、パフォーマンスの意味する内容が異なる場合があります。マネジメントシステムでは、どのように定義されているのかといいますと、ISO9001:2008解説5.1の文章にある「成果、結果などだけでなくその過程も重要であるとの認識から」という表現です。
　ここでは、過程と結果をひとかたまりのものとしてパフォーマンスという概念を捉えています。「組織のマネジメントの測定可能な結果」とは、目標や目的だけではなく、そこへ行き着くまでの過程も含めたものと捉えたほうが、より定義に則した解釈と言えそうです。ISO14001やOHSAS18001の定義にも同様のニュアンスがあります。

1. 顧客志向 (Castomer focus)
2. リーダーシップ (Leadership)
3. 人々の参画 (Involvement of people)
4. プロセスアプローチ (Process approach)
5. マネジメントへのシステムアプローチ(System approach to management)
6. 継続的改善 (Continual improvement)
7. 意思決定における事実に基づくアプローチ
   (Factual approach to decisionmaking)
8. 供給者との互恵関係
   (Mutually beneficial supplier relationships)

ISO9001の認証取得活動は、企業に求められる８大要素を系統的で目に見える形に作り上げることであり、企業が成功するカギとなります。

　顧客満足度を把握する方法と顧客満足度データの活用は、経営システムを改善していくうえで非常に重要です。顧客満足（CS）経営は、何よりも事実を把握することを出発点とする経営なのであり、継続して把握し分析される客観的なCSデータが大きな意味を持っています。また、企業が顧客の声を聞く姿勢を行動で示すこと事態が、顧客志向の経営を実践していることを対外的に示す良い機会になります。
・顧客満足度の把握は、定期的に、できるだけ客観的なデータが得られるよう工夫して実施されなければなりません。客観的なCSデータを把握し分析することは、CS経営の実践において絶対に必要なことです。
・収集するデータの内容についても、本当に意味のある顧客二ーズの切りロや良いアイディアを提供するものなのかどうか、常に検証した方がよいでしょう。
・データの量に関しては、多くのものが収集できればその方がベターです。あまりにも少ないサンプル数に基づいて分析を行い、改善の基礎データとするのは、統計学的にも危険があります。
・顧客満足度を把握する調査方法は、通常のマーケティング等の調査方法と同様であり、色々な種類があり得ます。 　基本的には簡単な方法で十分であり、必ずしも大規模な情報システム装備を必要としません。 　具体的には、調査票への回答記入を顧客に依頼する方法(調査票の配布・回収について、調査員の直接訪問による方法、留置法、郵送法などがある)、電話インタビューを行い調査員が聞き取った回答内容を調査票に記録する方法、フォーカス・グループ・インタビューによる自由な討議を記録する方法、随時得られたCS情報をデータベースに集積する方法などが利用されます。CSの最大化を目指す以上、何よりも顧客満足度の把握方法が優れていなければなりません。
・CSデータは、適切な方法を用いて客観的に把握され、かつ組織全体を通じて活用されることで、CS経営の実践に貢献します。データを収集しただけでは意味がありません。分析して、活用してこそ意味があるのです。

　苦情が発生するのは確かに好ましい事態ではありません。しかし、その機会を利用して顧客に深い印象を与え、長期安定的なリレーションの構築に結び付けている事例も多くあります。苦情処理の迅速さ・巧拙が、取引維持・拡大か顧客喪失かの分かれ目となり得るのはまぎれもない事実です。
　苦情を受け付けて適切に対応し、その機会を利用して逆に顧客とのリレーションを深めるためには、経営者が自ら進んで顧客の声を聞き、場合により陣頭指揮で迅速な解決に当たるなど、積極的に動くことが望ましいことは言うまでもありません。
　企業の製品・サービスに対して不満を持っている顧客の数は、経営者が思っているより、はるかに多いと考えてよいでしょう。一説には、不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは４％で、あとの９６％は、ただ怒って二度と来ないだけであると言われています。 　表面に現われる苦情よりも、潜在的な苦情の方がはるかに多いのが現実なのです。
　本来、顧客はわざわざ労力をかけて苦情を申し立てるほど、その企業のことを思ってくれてはいないということです。苦情を言ってくれる顧客は貴重な存在です。企業にとって苦情の情報は、お金を払ってでも入手したい大事な情報であるはずです。
　顧客に苦情を簡単に申し立てることのできる機会を提供すれば、一気に苦情の洪水が流れ込んでくるかもしれません。その上で、苦情を誠実に取り上げ解決するという姿勢を見せて、継続して実績を挙げれば、顧客はその企業を評価しロイヤルティを高めることも可能なわけです。
　優れた企業はこのことに気がついて、日常業務の中で顧客が苦情を言いやすい環境を準備しています。たとえば、簡単なアンケート調査票や「お客様ご要望メモ」のような用紙の配布と回収、フリーダイヤルの苦情処理センターの設置などです。また企業側のアクションによって定期的に実施されるCS調査も、顧客に苦情申し立ての機会を提供する良い手段として、重要な位置を占めています。

　ISO9001をこれから認証取得しようと検討されている方に関連した情報は別のページに移動させましたので、
　こちらへ移動ください。→ ISO9001を新規に認証取得しようとお考えの方への情報

1. ISO9001の認証取得状況と特徴
2. 認証取得の動機は多様化している
3. 品質マネジメントシステム導入のメリット
4. 差別化戦略のツールとしてのISO9001
5. ISOで勝ち残り組に残る
6. 認証取得までにPDCAサイクルを１回転させる
7. 投資以上に見返りがあるISO9001の成果
8. 人材育成（後継者、経営幹部など）のツールとして

1. 社員が一丸となってゴールをめざす
2. 始めよければ半ばよし
3. 推進体制づくりからシステム構築、運用〜受審までの流れ例(従業員30〜50人程度の場合)
4. 品質マネジメントシステム文書の構成
5. 品質マネジメントシステム文書作成のポイント
6. 品質マネジメントシステム文書の社内体系(例)

1. 早く、安く、効果的な取組み方法
2. ISOには、2つの効能−特効薬と漢方薬
3. ISO取得に取り組む前に管理責任者が考えること
4. 部下にとってISO取得のメリットはあるのか
5. ISOは経営管理の羅針盤になる

1. 経営理念、経営方針、経営管理
2. 経営管理力と品質管理力
3. TQCとISO9001
4. ISO9001を経営に生かす

1. 経営ビジョン策定に活用する
2. ISOに飲まれるな、積極的に取り組もう
3. 社長はなぜ権限委譲ができないのか
4. 戦略・方針よりも方法・戦術が先になっていませんか

　ISO9001が普及する当初は製造業の品質管理システムとして発展してきた。しかし、現在の業種別の登録件数をみるとサービス業が最も多い。下記の記事を別ページに記載しておりますので、参照してください。

ISO システム改善を検討されている方は、こちらをご覧下さい。下記のような記事をアップしております。

　ISO9001:2008 解説参考本の紹介は、ISO9001:2008 解説参考本の紹介を参照ください。

・お客様のニーズにもとづき、ISO取得や改善に必要なサービス内容、工数等を設定できます。お問合わせください。
・既にシステム運用をしていて、改善したい、運用を支援してもらいたいのだが。。。といった改善のご相談もお気軽にお問合わせください。

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