経営品質向上支援コンサルティング|人材開発と学習環境タテックス有限会社
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お客様は、その会社の窓口として接触した従業員が、正社員なのか、アルバイトか、パートタイマーかを区別してくれません。お客様にとってみれば接触した人がその会社の代表なのです。受付の人、店頭で品物を販売する人、お客さんに料理を運ぶ人、電話を受付する人、窓口やカウンターでお客に応対する人、お客の家にテレビの修理に行くサービスマン、コンビニエンスストアやスーパーマーケットのレジを扱う人、商品を包装する人、セールスや保守サービスに出かけてお客と接触する人、これらの人たちすべてが会社を代表する人です。
企業が顧客満足を追求するためには、まず経営者の意識革命が不可欠です。それを具体的に展開するうえで一番重要な点は何でしょうか。それは人の問題です。顧客満足達成の要素は一にも二にも「人」です。特にお客様と直接接触する現場の従業員です。この人たちの質が最大の問題となります。
「モメント・オブ・トゥルース(Moment of Truth)」とは何のことかご存じですか。直訳すれば「真実の瞬間」となりますが、日本語の辞書にはこのようなコトバはありません。大英和辞典によれば「のっぴきならない正念場、決定的瞬間」とあります。
顧客満足に最も大きな影響を与えるのは、真実の瞬間に最も近い場所にいる第一線の従業員です。彼らが製品・サービスの提供を通じてどれだけ顧客満足度を大きくできるか、そして同時に自らの仕事や職場に満足して働くことができるかが、顧客満足経営の成功のガギを握っています。
日本経営品質賞の受賞そのものを目指すのではなく、評価基準の考え方を参考にして独自の顧客満足のマネジメントシステム構築、運用、改善活動のコンサルティングを致します。 ・顧客の視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて、絶え間ない変革と創造を実現し、新しい価値を生み続ける組織能力を創り上げることを支援します。 経営品質は、ある企業が提供する製品やサービスだけを対象にして、その品質を向上させようと意図するものではありません。 経営品質が目指しているのは、モノや機械でなく、人間によって構成されている「システム」の質的高度化です。
お客様のニーズにもとづき、改善に必要なサービス内容、工数等を設定できます。お問合わせください。 TATE顧客満足 | HOME | 無料レポート | 無料相談 | ISO9001 | ISO14001 | ISO27001 | ISMS-P | ISO20000 | ISO22000 | 統合MS | ISO運用代行 | 自己適合宣言 | OHSAS18001 | プライバシーマーク | 経営品質 | サービスのフロー | 内部監査員研修 | Q&A | 会社概要 | 指導実績 | 事例 | お客様の声 | 企業再生 | 採用情報 | お問合わせ | 関連リンク | サイトマップ |
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