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ISO9001・品質マネジメントシステム認証取得支援コンサルティング

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ISO9001とは

 国際標準化機構(International Organization for Standardization)は1947年に設立され、現在130カ国以上の参加があります。世界共通の規格・基準を10,000以上設定してきました。 ISO9001は品質マネジメントシステムに関する国際規格であり、1987年に発効され、1994年、及び2000年規格改訂が行われました。さらに2008年には追補版が出ました。
 ISO9001:2008の追補改正版は、要求事項の追加・変更はありませんでした。不明確の内容を明確にすること(曖昧さの排除)と、ISO14001との整合が中心で基本的な骨子は変えないで検討されたものです。既に導入している組織にとっては自らの品質マネジメントシステムを再確認、改善するよい機会となりました。
 ISO 9001規格は、2015年9月15日に、正式な国際規格としてISO9001:2015 (2015年版) がリリースされました。日本国内のJIS規格化も2015年 11月 20日付で行われました。この2015年版は、共通テキストによる大幅改訂がなされました。

 新版JISは、JAS-ウエブストアの他、全国JIS取扱い書店で購入できます。 新版JISには、旧版にも見られた下線を附した、「JIS独自の、 国際規格にはない参考事項」が含まれています。
 改訂版への移行期間は 3年 です。
 ISO版で認証している組織は、2018年9月14日までに、同様にしてJIS版で認証している組織は、2018年11月19日までに移行完了となると思われますが、確実な月日については、審査機関に問い合わせて確認してください。


2015 年版規格内容の概要:

1 適用範囲 及び 2 引用規格について:

2008 年版と同様の内容です。第 1 章には、旧版の「製品」に替わって、「製品及びサービス」の用語が導入されたことの付記があります。 規格を通して、2015 年版では「製品およびサービス」が使用されています。サービス業を本業としている組織への規格の適用性が高まっ ているといえます。

3 用語及び定義について:

この規格で用いる主な用語及び定義に関して記載されています。 (参照:ISO/DIS 9000:2014 - Fundamentals & vocabulary)

4 組織の状況について:

組織の状況に関連する要求事項です。この項目は新しい要求事項であり、企業のマネジャー(管理者)が、利害関係者の期待を理解しなければならないことに焦点があてられています。 この章の要求事項はリーダーシップと密接に関係があります。 即ち、マネジメントシステムは要求事項を満足するためだけの範囲内で構築されるのではなく、ビジネスを運用していくために必要な戦略の一部として構築されるべきものとして要求されています。 この章ではプロセスマネジメントに関しても要求事項があります。これに関連して、企業は効果的なビジネスの運用を確実にするために、リスクを取り扱うプロセスを決定し、またその監視が実施される仕組みを構築・維持しなければならなりません。 また、それを確実にするために、特定又はセットになったプロセスに対する責任が、確実に割り当てられなければなりません。
品質マネジメントシステムに関するリスクについて審査をするとき、審査員は何に関して尋ねるのか、注意をしなければならなりません。 リスク及び機会を決定しなければならない要求事項がありますが、正式なリスクマネジメントを運用する、とか文書化したリスクマネジメントプロセスを構築する要求事項はありません。

5 リーダーシップについて:

この章ではリーダーシップに関する要求事項が述べられております。品質方針が企業の戦略的方向性に合致しているかどうかについても要求されています。 この章の要求事項が、製品及びサービスの提供に関連するリスクを特定、評価、そして管理する手立てとなります。 プロセスマネジメントの管理に関する責任を割り当てることにも焦点があてられています。

6 品質マネジメントに関する計画について:

この章には従来の予防処置の代替となるアクション、及び適合性と顧客満足に関連するリスク及び機会への取り組みが含まれています。 また、「変更」に関する系統立った管理についても、企業には要求されています。

7 支援について:

「資源」の要求事項について、顧客の要求事項を継続的に満足するために必要とされる「組織の知識」を明確にし、表明し、維持することが変更されています。それに関連して、その企業における各プロセス、またはそれらのプロセスの組合せに関係する「力量」についても要求事項として述べられています。

8 運用について:

顧客とのコミュニケーションを改善するための緊急時(不測の事態)対応・計画についての要求と、製品・サービス提供前の、設計プロセスの適用性に関するアセスメントのやり方(設計開発適用の考え方)等についても要求されています。 また、この 8 章では、効果的なリスク管理によって、全てのアウトソースされる活動に関して管理することが重要であることが述べられています。

9 パフォーマンス評価について:

監視及び測定に関連した要求事項(対象、評価方法、実施時期等)が述べられております。 リスク及び機会に取り組むために企業がとった処置に関する品質パフォーマンス及び QMS の有効性について、どのように関連しているかについて述べられています。

10 改善について:

不適合・是正処置及び継続的改善(マネジメントシステムからのアウトプットの重要性)に関して、明確な改善アプローチ及び論理的思考が要求されています。

ISO9001を新規に認証取得しようとお考えの方へ

 ISO9001をこれから認証取得しようと検討されている方に関連した情報は別のページに移動させましたので、
 こちらへ移動ください。→ ISO9001を新規に認証取得しようとお考えの方への情報

  1. ISO9001の認証取得状況と特徴
  2. 認証取得の動機は多様化している
  3. 品質マネジメントシステム導入のメリット
  4. 差別化戦略のツールとしてのISO9001
  5. ISOで勝ち残り組に残る
  6. 認証取得までにPDCAサイクルを1回転させる
  7. 投資以上に見返りがあるISO9001の成果
  8. 人材育成(後継者、経営幹部など)のツールとして

 こちらへ移動ください。→ ISOシステム構築への取組み-その1
  1. 社員が一丸となってゴールをめざす
  2. 始めよければ半ばよし
  3. 推進体制づくりからシステム構築、運用〜受審までの流れ例(従業員30〜50人程度の場合)
  4. 品質マネジメントシステム文書の構成
  5. 品質マネジメントシステム文書作成のポイント
  6. 品質マネジメントシステム文書の社内体系(例)

 こちらへ移動ください。→ ISOシステム構築への取組み-その2
  1. 早く、安く、効果的な取組み方法
  2. ISOには、2つの効能−特効薬と漢方薬
  3. ISO取得に取り組む前に管理責任者が考えること
  4. 部下にとってISO取得のメリットはあるのか
  5. ISOは経営管理の羅針盤になる

 こちらへ移動ください。→ ISOは経営システムの基本である
  1. 経営理念、経営方針、経営管理
  2. 経営管理力と品質管理力
  3. TQCとISO9001
  4. ISO9001を経営に生かす

 こちらへ移動ください。→ 社長はISOをどのように活用できるか
  1. 経営ビジョン策定に活用する
  2. ISOに飲まれるな、積極的に取り組もう
  3. 社長はなぜ権限委譲ができないのか
  4. 戦略・方針よりも方法・戦術が先になっていませんか


ISO9001 のサービス業への適用

 ISO9001が普及する当初は製造業の品質管理システムとして発展してきた。しかし、現在の業種別の登録件数をみるとサービス業が最も多い。下記の記事を別ページに記載しておりますので、参照してください。

  • 同じサービスでも異なる顧客の満足度
  • サービスを可視化し顧客の期待価値を作り込む
  • サービスの品質は、サービス提供者のスキルや経験に大きく依存
  • ISO9001でプロセスの標準化・マニュアル化を通じたサービス品質の底上げ
  • サービス価値の追求へ

  • ここをクリックしてください。| 「農業分野におけるISO9001ヘの取組み事例」| ソフトウェア業のISO9001 | ISO9001・解説参考本の紹介 |


    クレーム処理、苦情処理はまたとない顧客とのコミュニケーションの機会である

     苦情が発生するのは確かに好ましい事態ではありません。しかし、その機会を利用して顧客に深い印象を与え、長期安定的なリレーションの構築に結び付けている事例も多くあります。苦情処理の迅速さ・巧拙が、取引維持・拡大か顧客喪失かの分かれ目となり得るのはまぎれもない事実です。
     苦情を受け付けて適切に対応し、その機会を利用して逆に顧客とのリレーションを深めるためには、経営者が自ら進んで顧客の声を聞き、場合により陣頭指揮で迅速な解決に当たるなど、積極的に動くことが望ましいことは言うまでもありません。
     企業の製品・サービスに対して不満を持っている顧客の数は、経営者が思っているより、はるかに多いと考えてよいでしょう。一説には、不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%で、あとの96%は、ただ怒って二度と来ないだけであると言われています。  表面に現われる苦情よりも、潜在的な苦情の方がはるかに多いのが現実なのです。
     本来、顧客はわざわざ労力をかけて苦情を申し立てるほど、その企業のことを思ってくれてはいないということです。苦情を言ってくれる顧客は貴重な存在です。企業にとって苦情の情報は、お金を払ってでも入手したい大事な情報であるはずです。
     顧客に苦情を簡単に申し立てることのできる機会を提供すれば、一気に苦情の洪水が流れ込んでくるかもしれません。その上で、苦情を誠実に取り上げ解決するという姿勢を見せて、継続して実績を挙げれば、顧客はその企業を評価しロイヤルティを高めることも可能なわけです。
     優れた企業はこのことに気がついて、日常業務の中で顧客が苦情を言いやすい環境を準備しています。たとえば、簡単なアンケート調査票や「お客様ご要望メモ」のような用紙の配布と回収、フリーダイヤルの苦情処理センターの設置などです。また企業側のアクションによって定期的に実施されるCS調査も、顧客に苦情申し立ての機会を提供する良い手段として、重要な位置を占めています。



    顧客満足度把握の方法と顧客満足度データの活用

     顧客満足度を把握する方法と顧客満足度データの活用は、経営システムを改善していくうえで非常に重要です。顧客満足(CS)経営は、何よりも事実を把握することを出発点とする経営なのであり、継続して把握し分析される客観的なCSデータが大きな意味を持っています。また、企業が顧客の声を聞く姿勢を行動で示すこと事態が、顧客志向の経営を実践していることを対外的に示す良い機会になります。
    ・顧客満足度の把握は、定期的に、できるだけ客観的なデータが得られるよう工夫して実施されなければなりません。客観的なCSデータを把握し分析することは、CS経営の実践において絶対に必要なことです。
    ・収集するデータの内容についても、本当に意味のある顧客二ーズの切りロや良いアイディアを提供するものなのかどうか、常に検証した方がよいでしょう。
    ・データの量に関しては、多くのものが収集できればその方がベターです。あまりにも少ないサンプル数に基づいて分析を行い、改善の基礎データとするのは、統計学的にも危険があります。
    ・顧客満足度を把握する調査方法は、通常のマーケティング等の調査方法と同様であり、色々な種類があり得ます。  基本的には簡単な方法で十分であり、必ずしも大規模な情報システム装備を必要としません。  具体的には、調査票への回答記入を顧客に依頼する方法(調査票の配布・回収について、調査員の直接訪問による方法、留置法、郵送法などがある)、電話インタビューを行い調査員が聞き取った回答内容を調査票に記録する方法、フォーカス・グループ・インタビューによる自由な討議を記録する方法、随時得られたCS情報をデータベースに集積する方法などが利用されます。CSの最大化を目指す以上、何よりも顧客満足度の把握方法が優れていなければなりません。
    ・CSデータは、適切な方法を用いて客観的に把握され、かつ組織全体を通じて活用されることで、CS経営の実践に貢献します。データを収集しただけでは意味がありません。分析して、活用してこそ意味があるのです。



    "Output Matters" とパフォーマンス

     ISO9001:2008の追補改正版でキーワードとされたのが”Output Matters”です。 ”Output Matters”とは「ISO9001が提示する品質マネジメントシステムは、要求事項を満たした製品を一貫して提供し、顧客満足を向上させるためのものであると適用範囲に規定されているにもかかわらず、現実にはISO9001に適合していると判断されていても要求事項を満たす製品を提供できないことがある」という問題提起からきています。
     規格の本体への変更も検討されたものの、今回の改正では序文で品質マネジメントシステムの有効性が強調されたに過ぎませんので、ISO9001:2008の勉強した人でないと ”Output Matters”を知らない人も多いことでしょう。
     「パフォーマンス」という言葉には非常に多くの定義があり、その言葉を使う人によって、パフォーマンスの意味する内容が異なる場合があります。マネジメントシステムでは、どのように定義されているのかといいますと、ISO9001:2008解説5.1の文章にある「成果、結果などだけでなくその過程も重要であるとの認識から」という表現です。
     ここでは、過程と結果をひとかたまりのものとしてパフォーマンスという概念を捉えています。「組織のマネジメントの測定可能な結果」とは、目標や目的だけではなく、そこへ行き着くまでの過程も含めたものと捉えたほうが、より定義に則した解釈と言えそうです。ISO14001やOHSAS18001の定義にも同様のニュアンスがあります。



    ISO9001 システム改善道場

    ISO システム改善を検討されている方は、こちらをご覧下さい。下記のような記事をアップしております。

  • あなたの会社のISOは 経営の役に立っていますか?
  • 経営においてISOの果たす役割
  • 経営の役に立つISO9001へ
  • なぜ経営管理のシステムにならないのか
  • ISO9001:2015への移行において、現在の品質マネジメントシステムをどのように見直したらよいか?
  • ISO9001 beyond

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    ISO9001 当社コンサルティングの特徴

    ISO9001のシステム構築といってもオリジナル化の方法は多様です。当社の指導ポリシーは下記のとおりです。

  • 認証取得マークだけでよいというお客様には適合性審査に通ることを重点にしたシステムをご提供致します。
  • 経営に役立てようとするお客様にはISO以外のオプション機能を組み込むことができます。
  • 企業を取り巻く経営環境の分析、経営戦略の立案、品質目標の設定・運営管理を実のあるものにできます。
  • BSC(バランススコアカード)、日本経営品質賞、ISO9004など他の経営のしくみとISO9001とを融合するご提案ができます。
  • 経営幹部や管理職の人材育成、プロセス改善、顧客満足のしくみを深掘りすることができます。
  • 不良が減らない、原価低減がしたい、顧客満足を高めたい、製品(サービス)設計開発の能力を高める策を提供できます。

  • ここをクリックしてください。⇒ISO9001 システム改善道場


    ISO9001:2008 解説参考本の紹介

     ISO9001:2008 解説参考本の紹介は、ISO9001:2008 解説参考本の紹介を参照ください。


    ニーズで選べる支援内容

    ・お客様のニーズにもとづき、ISO取得や改善に必要なサービス内容、工数等を設定できます。お問合わせください。
    ・既にシステム運用をしていて、改善したい、運用を支援してもらいたいのだが。。。といった改善のご相談もお気軽にお問合わせください。

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    ・サービス内容はお客様との相談により対応しております。
    ・お気軽にお問合わせください。





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